پیشنه و ادبیات نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)

پیشنه و ادبیات نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)

پیشنه و ادبیات نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق) مبانی نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات ) فصل دوم تحقیق )

فهرست مطالب :

ماهیت و طبقه بندی خدمات
شکل 2 – 3 – 1 کالا – خدمت
خصوصیات خدمات
شکل 2 – 3 – 2 بازار یابی در صنایع خدماتی
شکل2 – 3 – 3 فرایند خرید بیمه نامه و مباحث مربوط به هر مرحله از خرید
شکل2 – 3 – 4 مدل رفتار مصرف کنندگان بیمه
شکل 2 – 3 – 5 عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده
مراحل فروشندگی خدمات
سیستم های مشتری یابی
شکل 2 – 3 – 6 فرایند فروشندگی در قالب یک سیستم
فهرست منابع

ماهیت و طبقه بندی خدمات
خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد يا به عبارتي ديگر يك فعاليت تجاري است كه بدون فعاليت فيزيكي توليدي يا صنعتي بوده و محصولي كه به مصرف كننده آن ارئه مي گردد خدمت است .( دانيل يادين . 2001 )
خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس محصولات از لحاظ خدمات به پنج حالت زیر عرضه می گردد :
کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمک
کالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیل
محصول مختلط : این دسته از محصولات به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستوران
عمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی
خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمه

صابون رایانه رستوران حمل و نقل بیمه

کالای محض خدمت محض

شکل 2 – 3 – 1 کالا – خدمت

در بازار خدمات در واقع مصرف كنندگان و فروشندگان و يا نمايندگان شازمانهاي خدماتي با هم در تعامل مي باشند . در چنين روابطي رضايت مشتري و در پي آن وفاداري مشتري به شازمان از اهميت بالايي برخوردار است . لن بري در اين خصوص اين اعتقاد را دارد كه : توانايي ارائه خدمات به مشتريان آنگونه كه آنها انتظار دارند ، ‌ نياز به كار گروهي تمامي افراد شاغل در سازمان را دارد . كيفيت خدمات فاصله ميان انتظارات مشتري از يك خدمت و نتيجه درك وي از خدمات ارائه شده به مشتري بوده كه اين هم حاصل همان كار گروهي مي باشد . ( كاتلر ، ‌فيليپ ، 2001 )
خصوصیات خدمات
کلیه خدمات از ویژگيهای زیر برخوردارند :
نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید

کسب درآمد از فروش فایل 

نظر دهید

پاسخ دهید