نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

برای داشتن بخش خدمات مشتری باید در روابط بین فردی خبره باشید، باید کانال های خدمات مشتری محبوب را بشناسید و بدانید چگونه آن ها را مدیریت کنید.

اهمیت بهترین اقدامات خدمات مشتری

رابطه بین شما و مشتریانتان بسیار ساده است- آن ها برای محصول/ خدمت شما با کیف پولشان رأی می دهند. هر زمانی که به سراغ شما می آیند کاملا به شما بستگی دارد احساسی که برای محصولتان می فروشید پایدار باشد یا به راحتی “پوف!” از بین برود.

چیزهایی در هر خدمات مشتری هست که اغلب کسب و کارها می دانند: عوامل فروش باید مفید، مؤدب باشند، تشکر و قدردانی کنند، احترام بگذارند و برای مشتری ارزش قائل شوند. سؤال این است: چرا همیشه اینگونه نیست؟ چرا مشتریان پشت خط منتظر نگهداشته می شوند، هرچند بیش از ۵۰% آن ها قطع می کنند و ۳۴% هرگز دوباره تماس نمی گیرند؟ چرا عوامل فروش به نیاز های مشتری اهمیت نمی دهند، حتی اگر از هر ۵ مشتری ۳ نفر به سراغ رقبا بروند؟


بیشتر بخوانید:۴ ترفند جادویی برای جذب مخاطب


رابطه جدید خریدار فروشنده

پاسخ های متعدد برای این پرسش ها وجود دارد. در گذشته مالکان کسب و کارها در موقعیت بسیار راحت تری بودند- همیشه مورد توجه مشتری بودند. همیشه در مرکز بازار بودند و برای محصولاتشان تقاضا داشتند. با پدید آمدن اقتصاد جدید یا اقتصاد اطلاعات همه چیز تغییر کرد و بازار مشتری مدار شد.

چرخه عمر محصول کوتاه تر، تقاضا برای محصولات غیر قابل پیش بینی و گزینه های سفارشی سازی گسترده مشتری را حاکم بر موقعیت کرد. یا انطباق پیدا کن یا از بین می روی! – گزینه دیگری در کار نیست. زمان خدمات مشتری خوب رسیده تا به نفع مشتریان بجنگد، نه علیه آن­ ها.

مشتری به عنوان سفیر برند

مردم، دیگر محصولات و خدمات را نمی خرند آن­ ها روابط را می خرند.

شیوه برخورد شما با مشتری دلیل اصلی ترک محل کسب و کار است. شرکت های باهوش ارزش مشتری فعلی را درک می کنند و می دانند چکار کنند تا  آن ها را حفظ کنند. با تمرکز بر مشتری، شرکت های باهوش پایگاه مشتریشان را ارتقاء می دهند.

سرمایه گذاری بر خدمات مشتری در آینده منبعی برای مشتریان جدید خواهد بود. این یک تبلیغ کارآمد، بسیار معتبر و رایگان است.

مشتریان راضی تجربه شان را با ۴-۶ نفر به اشتراک می گذارند، در حالی که مشتری ناراضی به ۹-۱۱ نفر درباره تجربه منفی خود خواهد گفت. بعلاوه، حدود ۱۳% مشتریان ناخشنود به بیش از ۲۰ نفر درباره مشکلشان می گویند.

این ارقام نشان دهنده قدرت کلمات است. این آمار به وضوح نشان می دهد چگونه مشتری خوشحال ارزش اضافی برای شرکت به ارمغان می آورد و چگونه تجربه ­ای بد هزینه غیرضروری اضافی خواهد بود.

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

مشتریانتان را با قلبتان بشناسید

برخی مشتریان باز می گردند. آن ها شرکت، محصولاتش را دوست دارند و از شیوه انجام تجارتش لذت می برند. چندبار به رستورانی باز می گردید که پیش خدمتش نام شما، غذا یا نوشیدنی مورد علاقه شما را می داند؟ آن ها کانال تلویزیون را بدون اینکه از شما بپرسند تغییر می دهند زیرا می دانند الان دوست دارید فوتبال تماشا کنید نه هندبال.

سؤال ساده “اوضاع چطوره؟” شانس خلق پیوندی خاص را بالا می برد.

هدف نهایی شناختن مشتریان به عنوان انسان است نه خریدار.


بیشتر بخوانید:۵ کار مهم که باید در ۱۰ دقیقه ابتدایی هر فروش انجام دهید


کمک تلفنی

اندازه بازار و مخاطبان تعیین کننده ابزار پشتیبانی است. کسب و کارهای کوچک آهسته شروع می کنند و معمولا توجه چندانی به جزئیاتی مثل خدمات مشتری ندارند. طراحی وب سایت، بهینه سازی موتور جستجو و تبلیغات از آدرس ایمیل یا شماره تلفن کاملا در معرض دید در وب سایت بسیار مهم تر هستند.

هنگامی که شرکت به چیزی بیش از فروش صرف و نتایج مالی اهمیت دهد، آنگاه آغوشش را برای مشتری باز می کند. ابزارهایی را برای مدیریت ایمیل مشتری اضافه می کند، نرم افزار چت آنلاین بر روی وب سایت نصب می کند و پروفایل بر روی فیس بوک و توئیتر ایجاد می کند.

 

تلفن زنگ می خورد

همه چیز به نظر خوب پیش می رود تا اینکه مشتری عصبانی تماس می گیرد. شاید به نظر خیلی واضح است اما اولین کاری که باید بکنید این است که تلفن را جواب دهید! نباید بیش از ۳ بار پیش از پاسخ زنگ بخورد. حتی اگر مسئول آن نیستید، اگر کسی آن اطراف نیست در برداشتن گوشی شک نکنید.

تماس های تلفنی همچنان محبوب ترین شیوه دریافت پشتیبانی هستند، زیرا به مشتریان بیشترین شانس حل فوری مشکل را می دهد.


بیشتر بخوانید:۸ نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان در استارتاپ ها


ممنون که تماس گرفتید

اگر چه اینترنت پر از بهترین اقدامات برای پشتیبانی تلفنی یا راهنمای مرکز تماس است، از حستان برای انجام کار درست در ابتدا استفاده کنید. در زمان پاسخ خود و شرکتتان را معرفی کنید، به وضوح، مؤدبانه و با روی خوش صحبت کنید.

به احتمال زیاد فرد تماس گیرنده صرفا چند سؤل درباره محصول یا خدمتتان بپرسد. گاهی جزئیاتی همانند موجودی محصول یا زمان تحویل باید مشخص گردد.

مشتری را پشت خط نگهداشتن و انتقال دادن فقط باید زمانی رخ دهد که هیچ انتخاب دیگری وجود ندارد و برای ادامه از آن ها اجازه بگیرید. اگر زمان انتظار طولانی خواهد بود، بهتر است نام، شماره و پیامشان را بپرسید. مهم ترین کار این است که مطمئن شوید کسی حتما با مشتری تماس می گیرد.

خودتان را جای تماس گیرنده قرار دهید

پاسخ به تماس برای درک دیدگاه تماس گیرنده و تشخیص مشکل است.

فرد پشت خط را به آرامش دعوت کنید و به او برای توصیف مشکلش زمان دهیداجازه دهید این بهترین راه برای جلب اعتماد است.

نکات مفید برای بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری(قسمت اول)

عصبی نشوید

لحظاتی هست که رابطه بین تماس گیرنده و اپراتور پر تنش می شود. آماده چنین لحظاتی باشید. احساسات منفی را در رابطه با تماس تلفنی کاهش دهید. اجازه ندهید کارکنان فاقد صلاحیت تماس را پاسخ دهند، افراد را منتظر بگذارند، موسیقی آزاردهنده پخش شود و مدام بازدیدکننده را انتقال دهند. مردم تماس مجدد به همراه راه حل را به جای منتظر ماندن پشت خط ترجیح می دهند. اگر واقعا باید منتظر بمانند ترجیح می دهند به اطلاعات مرتبط گوش دهند تا صداهای بی معنی یا حتی بدتر – سکوت.


بیشتر بخوانید:فروشنده هایی که مشتری را فراری می دهند!


 

نظر دهید

پاسخ دهید

Logo
بازیابی رمز عبور
مقایسه موارد
  • کل (0)
مقایسه
0