ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان
ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان 2 – 1 – مقدمه 12
2 – 2 – تعریف مشتري 13
2 – 2 – 1 – نیاز مشتري 13
2 – 2 – 2 – رضایت مشتري 13
2 – 3 – مشتري گرایی 15
2 – 4 – ویژگیهاي سازمانهاي مشتري گرا 15
2 – 5 – مدلهاي شکل گیري رضایت مشتري 16
2 – 5 – 1 – مدل رضایتمندي مشتري سوئدي 16
2 – 5 – 2 – مدل شاخص رضایت مشتري در آمریکا 17
2 – 5 – 3 – مدل شاخص رضایت مشتري در اروپا 18
2 – 6 – مدیریت انتظارات مشتري 19
2 – 7 – طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتري 19
2 – 8 – رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان 20
2 – 9 – وفاداري مشتریان 23
2 – 9 – 1 – تاثیر رضایت بر وفاداري مشتري 25
2 – 10 – رضایت مشتري و افزایش اثر بخشی سازمان 26
2 – 11 – رضایت سنجی مشتري 27
2 – 11 – 1 – مدلهای سنجش رضایت مشتری در بیمه 28
2 – 11 – 2 – روشهاي اندازه گیري رضایت مشتري 29
2 – 12 – نظریه‌های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31
2 – 13 – کیفیت خدمات 35
2 – 13 – 1 – کیفیت خدمات ، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36
2 – 14 – تاریخچه بیمه 37
2 – 14 – 1 – انواع بیمه 38
2 – 15 – جمع‌بندی 39
2 – 16 – پیشینه تحقیق 41
2 – 16 – 1 – مطالعات داخلی 41
2 – 16 – 2 – مطالعات خارجی 43
2 – 1 – مقدمه
در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود ، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند ، مشتریان آن را خواهند خرید . اما در دنیای امروز ، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می‌گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود . جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا ، شرط اساسی موفقیت شرکت‌ها است ( زایم ، 2010 ).
از این رو سازمان‌ها تلاش می‌کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند . برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تأمین شود . اگرچه مدلهای بسیاری برای سنجش رضایت
