ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدل های کیفیت خدمات به مشتریان

ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدل های کیفیت خدمات به مشتریان

ادبیات تحقیق و سوابق پژوهشی مدل های کیفیت خدمات به مشتریان 1 – 2 – خدمات 16
1 – 1 – 2 – تعریف 16
2 – 1 – 2 – خدمت به عنوان یک فرایند 19
1 – 2 – 1 – 2 – طبقه بندی فرایندهای خدماتی 20
3 – 1 – 2 – تقسیم بندی خدمات 21
4 – 1 – 2 – خدمت به عنوان یک سیستم 22
1 – 4 – 1 – 2 – سیستم عملیات خدماتی 22
2 – 4 – 1 – 2 – سیستم ارائه خدمت 23
3 – 4 – 1 – 2 – سیستم بازاریابی خدمت 23
2 – 2 – بازاریابی خدمات 25
1 – 2 – 2 – بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 26
2 – 2 – 2 – مثلث بازاریابی خدمات 26
1 – 2 – 2 – 2 – بازاریابی خارجی 28
2 – 2 – 2 – 2 – بازاریابی داخلی 31
3 – 2 – 2 – 2 – بازاریابی تعاملی 32
3 – 2 – 2 – تکنولوژی و مثلث خدمات 35
4 – 2 – 2 – آمیخته بازاریابی خدمات 36
3 – 2 – مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات 39
1 – 3 – 2 – مدل سروکوال 40
1 – 1 – 3 – 2 – مراحل اجراي مدل 43
2 – 1 – 3 – 2 – تجزيه و تحليل دقيق مدل 44
3 – 1 – 3 – 2 – انتقادات وارد بر سروکوال 52
4 – 1 – 3 – 2 – در مورد ابزار تحقيق 55
2 – 3 – 2 – مدل سروپرف 56
1 – 2 – 3 – 2 – نقاط قوت و ضعف مدل سروپرف 58
3 – 3 – 2 – مدل كيفيت کارکردی و فنی ( گرونرو 1982 ) 59
4 – 3 – 2 – مقیاس کیفیت خدمات خرده فروشی ( RSQS ) 62
4 – 2 – مثالهایی از تحقیقات انجام شده مشابه 65

فصل دوم
ادبیات تحقیق

1 – 2 – خدمات
در قرن حاضر ، تحولات جديد باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت بسيار زيادي گسترش پيدا كند ( Batson , John , 1997 ). به طوري كه براساس آمارهاي سال 2005 بخش خدمات ، داراي بيشترين نرخ رشد 2 / 7 درصد در اقتصاد جهاني بوده و حدود 69 درصد ستاده ، بيش از 40 درصد اشتغال و نزديك به 20 درصد تجارت جهاني را به خود اختصاص داده است . همچنين ، در طي سال هاي اخير بيش از 60 درصد توليد ناخالص داخلي اكثر كشورهاي توسعه يافته در بخش خدمات صورت گرفته است ؛ اين رقم براي كشورهاي در حال توسعه بين

کسب درآمد از فروش فایل 

نظر دهید

پاسخ دهید